1.客户需求。客户的需求是宠物店的不可控因素。客户需求的千变万化及消费习惯、个人喜好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
2.推广宣传。推广宣传直接为宠物店所控制，包括广告宣传以及促销活动等。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些宠物店为了吸引客户过分夸大自己提供的服务，导致客户心存很高的预期质量，然而，当客户一旦到实体的店铺去消费服务质量并不像预期的那样，这样会使客户对其感知服务质量大打折扣。
3.店铺形象和客户口碑。店铺形象和客户口碑只能间接地被宠物店控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但与店铺过去的服务质量有密切关系。
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