(1)树立以消费者为中心的观念。其基本观点有:顾客至上;顾客永远是对的;一切为了顾客。企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位,站在顾客立场上研究、开发产品,使顾客在心理上对企业产生认同和归属感,进而产生顾客满意的群体网络效应。
(2)了解顾客的需要,提高顾客的满意度。了解顾客的需要是企业提高顾客满意度的前提。通常顾客的需要分为四个层次:期望型需求、表达型需求、未表达型需求和兴奋型需求。事实上,企业的产品从进入市场到赢得订单,从令顾客满意到令顾客愉快,是一个较高和较深的探求,也是企业未来利润的最好指示器。
(3)建立顾客关系管理系统,培养顾客的忠诚度。建立与顾客关系的数据库系统是企业实施关系营销的第一步,在企业各个部门之间共享同一个客户资料数据库。俱乐部市场营销、频繁市场营销、一对一市场营销都是通过构建网上数据库实现的,是解决顾客关系营销难题的比较有效的、切实可行的手段和方法。
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