客户经理如何拒绝客户的不合理要求

烟草在线专稿 客户经理在日常工作中经常会碰到有客户找你帮忙的事情，但有些是合理的，有些是不合理的。那么，如何拒绝客户的不合理要求呢？笔者根据多年的工作实践，认为应从以下几个方面入手，进行解决。 1、问清目的，分析处理。 首先问清楚是什么事、什么动机、什么目的、自己能不能办？如果要求正当，又在自己力所能及的范围，当尽力为客户提供服务，把好事做好、做实、做到位，以体现“客户至上”的服务理念。反之，如果对方要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，就要毫不犹豫地予以拒绝。不要给他们留下什么念头和希望，千万不能碍于情面，含糊其词。要做好解释，让客户明白为什么办不到，做到有理有节，不伤害感情。如果他们托你办的事可能不违反烟草专卖政策规定，但确有难度，就要跟他们说明，切不可不假思索，满口答应“这事没问题，包在我身上”，给自己留一点余地。 2、态度坚决，注意方法。 无论对方要求多么强烈，只要不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，便要态度坚决地予以拒绝，不留余地。“实在抱歉，我无能为力”，“对不起，我没法答应你”，也不要给对方出主意，否则，你仍难脱身，说不准他还会找你，叫你帮他想办法。如果对方是你重要客户，碍于情面，或对方性格暴燥，对于这种情况，也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把你的意思告诉对方，避免引起冲突和双方面对面的尴尬。 3、接受指责，耐心解释。 遭到拒绝后，对方心情肯定不会好，他必然会对你加以指责，对此，你可以表示理解，接受指责，但必须向他解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，并向他保证，同样的事情，同样的处理方法，做到公平、公正，使他达到心理平衡。不能留有把柄，也不能中了对方的“激将法”。比如他说“我就知道你没有这个能耐”，“早就听说你从不帮人忙，今天看来，果然如此”，“有权不用，过期作废”等等。【字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印】