企业IT外包管理制度如何制定

思远IT学院智谷校区智典IT服务外包公司规章制度
员工宗旨：爱岗敬业 精益求精

1. 员工要明确公司经营之目的，应始终把服务广大师生放在首位，应明确自己的工作职责。协助设备科老师建设智谷校区教学及办公资源，对校区设备进行维护管理，对校区教学耗材管理核算等；在工作中注意培养职业素质，为全校学员做一个表率。
2. 忠于职守，服从设备科老师、各部门经理（含行政助理）的工作安排。遵守员工考勤制度，做到不迟到不早退（到时签到，走时签退）。
3. 对于被记过三次的员工，视为自动离职。
4. 所有员工应注重团队协助能力的提高，并经常交流工作心得与经验，增强本公司凝聚力。
5. 所有员工应中实行责任到人制，对自己做的事要负责，出现问题要主动承担责任。
6. 公司所有员工实行优胜淘汰制，对违反纪律的员工视为自动离职。由行政部对员工进行行政考核，员工要对自己严格要求，员工之间要相互监督、共同进步。
7. 所有员工在工作时必须统一着装佩戴工牌保持良好的精神风貌，上班时不得擅自将非本公司人员带入工作区，如有非本公司人员进入工作区应立即将其劝导出工作区。
（注：公司内部人员如无特殊原因在非工作时间进入工作区将给予其记过处分。）
8. 未经允许不得动用老师办公设备，不得进入中心机房，工作未完成时不得上网、娱乐、聊天。公司会议及集体活动不得缺席，会议中手机一律调为振动或关机。
9. 工作完成后，应在关好灯、窗，摆好桌上的东西、放好凳子，清点好工具后才可关门离去。
10. 进入机房维护时，应向授课老师表明身份，经允许后方可进入机房进行维护。
11. 不得在上班期间嘻戏打闹，应保持良好的职业素养。
12. 每个月由行政部对各员工的表现进行奖惩处理，对优秀员工进行加分奖励。
13. 干部应以身做责，严于律己。员工和干部之间应相互监督，互促互进。
14. 所有员工严禁泄漏任何与工作有关的电脑及设备的系统密码或配置。
15. 所有员工不得利用职务之便在任何时间，擅自更改、破坏、移动校区所有教学电脑及其相关的软硬件设置。
16. 所有员工进入设备科办公室不得擅自翻阅、开启办公室内的任何文件、电脑及文件柜，不得将办公室的任何工具、资料携带外出。
17. 旷工一次记过处分，并内部通告。累计矿工两次，视为自动离职。
18. 一个月内凡有迟到、早退、旷工或请假的员工，将取消其参加月度评优的资格。
19. 向设备科领取任何物品必须征得设备科老师同意，并认真填写耗材领用单，在签字确认后方可领取。
20. 所有员工进入设备科要喊报告，经老师同意后方可进入。
21. 非当日值日的员工工作时一定要听从当日值班人员的安排。
22. 若想退出公司的员工必须至少15提前天写好辞职报告报直接上级同意后亲自交给总经理手中，经允许后方可离职；否则将在公司内部通报批评，并给予处分。所有欲离职员工在未批准离职之前应严格遵守本公司的各项规章制度照常工作。
23. 工作合格的员工将在毕业时领取由学校颁发的《实习鉴定书》。
第二篇
IT外包服务管理办法（初稿）
1，目标:
A，建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展；B，IT固定资产和耗材的管理和分配。
2，范围：
软件类：各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。
3，办法：
1）IT服务流程管理。主要参考ISO20000ITSM服务体系管理标准。A，建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。B，IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，MSN群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务。
C，定义事件分级。
事件级别
一级
级别定义
影响业务范围
业务中断无法工作
影响业务描述
1，2，3，4，PC硬件故障PC系统崩溃网络中断。。。OS系统病毒邮件系统故障业务系统故障。。。打印故障电话故障业务系统缓慢。。。PC硬件更换耗材备料不足软件应用指导。。。
业务修复紧急程度
非常紧急，立刻处理。
二级投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。
4，IT服务团队管理。
A，要设置专门的岗位做监管工作，由服务经理每天进行监管。B，监管要和考核挂钩。。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。C，考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休等措施，根据考核结果执行奖励或者惩罚。D，定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。E，严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。
F，定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是加强跟总部外的人员交流，帮助员工进步，加强服务团队的凝聚力，以外包服务的质量。G，引进管理工具的配合。例如ITIL等，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。
5，IT外包资产管理。
A，IT资产分为软件、IT设备以及配件耗材三大类。B，IT设备在初次投入使用前必须由IT管理员统一粘贴资产标识码、正版系统认证码，登记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号。C，制度资产管理各项制度，例如，《资产采购制度》，《资产领用和交还》，《资产转移制度》，《资产报废》。D，设备和耗材备货管理，保证有一定的设备和耗材备货量，以便及时的提供损坏设备更换，和耗材补充等。E，软件资产管理，配合公司电脑使用规范，保证正版软件的使用。F，使用资产管理软件，例如SCCM；ITAM，使IT管理人员能够在其整个分布式网络上对客户端，服务器和移动设备等进行操作系统及应用的部署以及软，硬件的更新。更好的配合公司对IT资产的管理，监督和检查。
G，外包资产管理示意图
业务性能严重下降
1，2，3，4，
紧急，优先处理
三级
业务性能下降
1，2，3，4，
普通，正常处理
四级
问题请求，业务正常
1，2，3，4，
不紧急，与客户协商处理
D，事件状态。编号1234状态待处理处理中完成归档描述未安排技术人员处理技术人员处理中事件处理完成记录问题到知识库，回访客户，调查服务质量
D，技术人员处理事件流程。服务台作为整体服务平台，按照技术人员的技术特点和水平，细分为一线支持，二线支持等。
1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给适合的服务人员。3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务您的采纳是我的动力→→→）

机房基础设施维保
1.世纪互联数据中心有限公司应保证吊顶、静电地板、墙面、隔断、灯具等的完好性，保证基础设施环境的美观。
　2．保证空调回风的畅通，保证机房温湿度平衡
3. 保证静电地板的平衡；墙面、隔断要保持清洁；灯具变暗或发黑时要及时更换。
机房供配电系统维保
1．要定期维护机房内配电系统包括配电箱和配线缆及配电末端，检查有无线路破损、配电功率是否平衡有无超限、线缆的温度是否安全
2．要保障防雷模块正常使用、接地良好，保证供配电系统的运行。
UPS电源维保
应定期对 UPS系统进行检测
1. 现场观察UPS的操作控制显示屏，确认位于该显示屏上的表示UPS运行状态的模拟流程指示灯的指示都处于正常状态，所有的电源运行参数值都是处于正常值范围之内，在显示屏上没有出现任何故障和报警信息。
2. 检查是否有明显过热的痕迹。听听音响噪音是否有可疑的变化，注意听UPS的逆变器输出变压器的响声。当出现异常的“吱吱”声时，则可能存在接触不良或匝间绕组绝缘不良。当出现有低频的“钹钹”声，则意味着变压器存在有明显的偏磁现象。
3. 检查UPS机柜上空气过滤网没有任何的堵塞物。
4. 发现UPS的输出电压异常升高时，应着重检查UPS逆变器的输出滤波电容是否完好。
5. 在UPS的模拟流程运行显示屏上，执行下述的检测任务并把相关数据记录下来。
　　测量和记录：蓄电池组的浮充电压值。
测量和记录：蓄电池的充电电流。
测量和记录：UPS的三相输出电压。
测量和记录：UPS的三相输出线电流。
6. 年检
每年除对UPS进行一次彻底的清扫去垢之外，还应执行下述的维修检查.
通过打开UPS机柜上的带铰链的安全门，来检查UPS电源的内部部件是否完好。
仔细地检查UPS中的各功率驱动元件和印刷电路板，应特别观察下述部件：
电解电容器：检查是否有漏液，“冒顶”和膨胀等现象发生。
变压器线圈及连接器件和扼流圈：检查是否有过热色变和分层脱落等现象，并确认所有的电力电缆坚固连接端都被牢固的连接着。
电缆和接线端子：检查电缆的外皮是否有龟裂、掉渣、擦伤和破损。检查所有位于印刷电路板上的接插件是否接触牢固可靠。
检查所有的电源保险丝的完好程度及是否安装牢固。
印刷电路板：检查电路板的洁净度及电路完整性。如果发现有任何的变质或性能恶化的迹象，就应更换该电路板或作必要的维修。
用真空吸尘器清扫UPS机内的各部件或用能提供低压空气气流的吹风机来清除任何外来的残渣和灰尘。
重新接通UPS的市电输入电源。

机房专用空调维保
为了更好地保证机房里的设备长期稳定运行，通过维护保障服务，您可以最大程度地共享外包公司的资源（包括人力资源、技术资源、维护经验等），进一步增强通信网络运行的稳定性、可靠性，同时也让您的维护支出具有良好可预见性和可控性。
一般预见检服务项目内容：
（一） 制冷系统
压缩机
1、 全面检修压缩机，包括阀板、阀片、油泵、密封垫片等。
2、 全面检查压缩机，如润滑油变色则需要更换，是否缺少制冷剂。
3、 校验压缩机绕组组值，检查绕组过热保护。
系统检查
1、 氮气吹洗制冷系统，做压力实验、查漏、补漏、抽空、加氟、调试。
2、 检修或更换系统中各部件，包括制冷电磁阀、膨胀阀、干燥过滤器、液体视镜、高低压开关等。
3、 室外冷凝器相关部件，包括风机电机轴承、调速器（板）、压力开关、清洁保养冷凝器等。
电气部分
检修或更换相关电气部分，包括熔丝（或空气开关）、接触器接触是否良好，连线是否紧固等。
（二） 主风机部分
1、 校验主风机电机绕组阻值，绝缘性能，连线是否紧固等。
2、 检查主风机轴承是否有异常的损坏噪音，轴是否弯曲。
3、 检查主风机皮带磨损情况及松紧度，检查/调整皮带轮。
4、 检修或更换相关电气部分，包括熔丝（或空气开关）接触器，过流保护。
（三） 加湿部分
1、 检查或更换加湿罐。
2、 清洗加湿水盘，疏通机内给/排水管路。
3、 检修或更换上水电磁阀，过温保护。
4、 检修或更换相关电气部分，包括熔丝（或空气开关），接触器。
（四） 水冷及乙二醇系统（如果使用）
1、 检查系统有无渗漏、堵塞情况，系统清洁，做水实验。
2、 检查或更换水泵和双水泵的切换。
3、 检修或更换水调节阀，检验乙二醇溶液配比。
4、 检查或更换干冷器电气部分。
（五） 系统电气控制
1、 检查或更换压缩机接触器、控制电路熔丝（或空气开关）
2、 检查控制电源变压器外观、校验输出电压。
3、 紧固各部电器接线。
4、 校验电脑板控制信号，紧固板上插接口。
（六） 室外机部分
定期清洗室外机，并做好维护保养，包括室外机的清洁及疏通下泄排水管道和相关器件及线路维护及更换，每年不少于4次。
（七）定期维护保养工序
1）检查空调故障表并处理。
2) 压缩机保养清理、接线紧固，测试电机绝缘情况。
3) 电磁阀测试开启是否灵敏。
4) 检查冷冻油位置并补充。
5) 清理过滤网。
6) 过滤网如有损坏及时更换。
7) 检查制冷系统冷媒的充加量。
8) 检查高压压力。
9) 检查低压压力。
10) 测试高低压保护开关是否灵敏可靠。
11) 室外机清洗，外风机接线紧固、清理及保养。
12) 排出制冷系统内部空气。
13) 对制冷系统检漏并处理。
14) 拆卸电器箱盖、清理各电器元件灰尘。
15) 检测各电器元件的灵敏度。
16) 清洗蒸发器及水槽。
17) 拆卸门板对内风机进行清理保养。
18) 调试电脑板及故障查询处理。
19) 清洗冷凝器。
20) 调整压力调速开关及校对是否灵敏。
21) 疏通排水管路畅通。
22) 清洗或更换加湿罐。
23) 检查过滤器畅通。
24) 电加热器保养。
25) 清洗空调外机及工作场所。
26) 空调进行调试运行。
机房弱电系统维保
弱电系统是机房的神经系统遍布整个机房，保证神经的正常的传导无疑是非常重要的，及时通过管理终端巡查通断情况，对模块安装面板、插座模块、模块式配线架、跳线、光纤接头、光纤、光跳线和尾纤、光纤配线架等定期的巡检
机房动力环境监控维保
动力监控中最容易出现故障的就是软件系统，当系统出现运行缓慢、报错等现象时需要调试、修复或重新安装，以确保系统运行在最优状态。
日趋严重的网络病毒的威胁，要保障全套病毒防护解决方案。定期升级病毒库、恶性病毒重点防护、病毒预警、中毒后的单机查杀和病毒网络系统监测。
机房消防系统维保
主要是巡查消防系统的气体的充注量一般通过压力表的数值可以看出来，最好外包给专业的消防公司帮你维护。

IT服务外包公司规章制度
员工宗旨：爱岗敬业 精益求精

1. 员工要明确公司经营之目的，应始终把服务广大师生放在首位，应明确自己的工作职责。协助设备科老师建设智谷校区教学及办公资源，对校区设备进行维护管理，对校区教学耗材管理核算等；在工作中注意培养职业素质，为全校学员做一个表率。
2. 忠于职守，服从设备科老师、各部门经理（含行政助理）的工作安排。遵守员工考勤制度，做到不迟到不早退（到时签到，走时签退）。
3. 对于被记过三次的员工，视为自动离职。
4. 所有员工应注重团队协助能力的提高，并经常交流工作心得与经验，增强本公司凝聚力。
5. 所有员工应中实行责任到人制，对自己做的事要负责，出现问题要主动承担责任。
6. 公司所有员工实行优胜淘汰制，对违反纪律的员工视为自动离职。由行政部对员工进行行政考核，员工要对自己严格要求，员工之间要相互监督、共同进步。
7. 所有员工在工作时必须统一着装佩戴工牌保持良好的精神风貌，上班时不得擅自将非本公司人员带入工作区，如有非本公司人员进入工作区应立即将其劝导出工作区。
（注：公司内部人员如无特殊原因在非工作时间进入工作区将给予其记过处分。）
8. 未经允许不得动用老师办公设备，不得进入中心机房，工作未完成时不得上网、娱乐、聊天。公司会议及集体活动不得缺席，会议中手机一律调为振动或关机。
9. 工作完成后，应在关好灯、窗，摆好桌上的东西、放好凳子，清点好工具后才可关门离去。
10. 进入机房维护时，应向授课老师表明身份，经允许后方可进入机房进行维护。
11. 不得在上班期间嘻戏打闹，应保持良好的职业素养。
12. 每个月由行政部对各员工的表现进行奖惩处理，对优秀员工进行加分奖励。
13. 干部应以身做责，严于律己。员工和干部之间应相互监督，互促互进。
14. 所有员工严禁泄漏任何与工作有关的电脑及设备的系统密码或配置。
15. 所有员工不得利用职务之便在任何时间，擅自更改、破坏、移动校区所有教学电脑及其相关的软硬件设置。
16. 所有员工进入设备科办公室不得擅自翻阅、开启办公室内的任何文件、电脑及文件柜，不得将办公室的任何工具、资料携带外出。
17. 旷工一次记过处分，并内部通告。累计矿工两次，视为自动离职。
18. 一个月内凡有迟到、早退、旷工或请假的员工，将取消其参加月度评优的资格。
19. 向设备科领取任何物品必须征得设备科老师同意，并认真填写耗材领用单，在签字确认后方可领取。
20. 所有员工进入设备科要喊报告，经老师同意后方可进入。
21. 非当日值日的员工工作时一定要听从当日值班人员的安排。
22. 若想退出公司的员工必须至少15提前天写好辞职报告报直接上级同意后亲自交给总经理手中，经允许后方可离职；否则将在公司内部通报批评，并给予处分。所有欲离职员工在未批准离职之前应严格遵守本公司的各项规章制度照常工作。
23. 工作合格的员工将在毕业时领取由学校颁发的《实习鉴定书》。

量化管理，建立考量制度。量化的决策是企业正规化管理的基础，是以数字为基础，对关键的决策点及操作流程实行标准化操作的管理模式。量化外包服务指标将会大大降低结果的不可预知性，降低风险。

外包公司来规定