简述加油站规范化服务的意义

2025-03-11 13:16:47

推荐回答（3个）

回答1：

一．及时规范操作，预防违规或违法行为
为加强加油站规范化管理，不断提高员工规范化服务水平，充分发挥远程视频监控系统的功能，从今年初开始，梅州公司零售部相关管理人员，通过视频监控系统对已安装该系统加油站的规范化服务进行了定期、不定期抽查，对员工规范服务特别是“加油八步法”进行跟踪，比如发现“无提示回零”、“非繁忙时无引车动作”等问题时，及时打电话联系加油站站长，指出存在问题并提出解决问题的建议，做到发现有问题能及时得到纠正。市公司零售部每月定期在公司内部网上发布图文并茂的“视频监控简报”，督促片区经理和站长要抓好培训和落实整改，使加油站都能对照各自抽查发现存在问题，并要求加油站把“存在问题的整改情况”在限期内于书面上报市零售部。
在没有安装视频监控系统以前，部分加油站对市公司规范化检查采取“应付式”的办法，加油员给顾客的规范服务，存在有检查人员在场和不在场两个样。自从安装视频监控后，加油站人员随时都觉得，自己一举一动都在上级部门监控之下，如加油服务做得不好或不规范，都有可能在公司网站主页上的视频监控简报中被“曝光亮相”。大埔片区枫朗加油站的规范化服务在市公司和零售片区到现场检查中表现都非常好，但是该站在“神秘顾客监测”中得分一直比较低，然而该站自从安装了视频监控系统后，该站站长罗海华对市公司零售部把该站加油员平时存在问题的视频截图进行认真分析，召开全体站务会，彻底转变服务态度和观念，以身作则，狠抓规范服务每个细节，采取多方面措施从根本上提高了油站规范服务水平。
确实，视频监控有效地克服了一线加油站人员重复做同一工作时主观上容易产生的麻痹大意思想，时刻保持高度的责任意识，严格把关，确保了规范服务质量，也预防像小额配送违规操作等行为的发生。自从利用视频监控系统在加油站规范化管理中的作用后，特别是今年6月份以来，梅州公司加油站规范化服务水平上了一个大台阶，在第三方神秘顾客监测中全省排名也名列前茅。
二．有利于层层监督

远程多级视频监控的功能加强了市公司领导、零售部门、零售片区对加油站一线的监督，如有无提示回零、引车动作是否规范、是否提示顾客把摩托车推出5米外启动等，能直观、直接地获得加油站现场规范化服务的第一手资料；上级管理部门视情况可以及时作出指导性的意见或决定。今年7月28日下午,市公司零售部通过远程视频监控,发现梅江片区渡江津加油站加油现场秩序相当混乱,存在一定安全隐患,零售部相关管理人员马上打电话给该站站长谢贵梅,令其马上到加油现场组织整改,避免了安全事故的发生。

三．提高工作效率，减少管理成本

从2004年中石化加油站规范化管理百日竞赛活动，到2008年广东石油开始推广的“神秘顾客”监测加油站规范化服务来看，加油站规范化管理都离不开检查人员必须亲自到现场检查这一环节。对于像梅州公司加油站分布广、机关管理人员少和费用紧张的情况，传统的规范化管理模式一直制约着规范化服务水平的提高。

然而，利用视频监控系统远程监控加油站规范化的现场情况后，零售部规范化管理人员坐在办公室，足不出户就可以快速写出规范化检查通报，这样节省了现场检查所带来的差旅费、车辆费和人工费等管理成本，又大大提高了规范化管理的工作效率。

回答2：

　　加油站规范化服务的本质，就是通过规范服务达到顾客对“产品的认同”，从而增加顾客购买的
欲望，达到顾客掏钱购买
（消费）的目的。
　　拓展介绍：
　　一、员工形象
　　1、上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡。
　　2、仪表端庄，着装整洁，双手洁净，不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发束于脑后。
　　3、仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。
　　4、站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自下垂。
　　
　　二、服务态度
　　1、主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。
　　2、主动了解顾客的合理要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。
　　3、礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。
　　4、对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、讽刺、不轻浮。
　　5、任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。
　　
　　三、服务语言
　　1、使用文明用语，严禁使用不负责的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语。
　　2、吐字清晰，称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到：来有迎声（您好）；问有答声；走有送声（欢迎您再来）。
　　3、接电话：首先听铃响在三声内必须接电话，问候主是：您好，报单位名称：××××，请问您找哪一位？或请问您有什么事？
　　4、每天第一次见到你的上级领导，要问××（职务）您好！不知道职务只知道领导的，说："领导好！欢迎光临指导！"

回答3：

加油站进行规范化服务，主要能产生以下效益：

提升服务质量水平与提高顾客满意度。
增强品牌形象与竞争力，提高销量。
规范员工服务行为，提高员工素质与经营管理水平。
符合法律法规和各项检测的要求，确保经营安全。

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