按目标客户分类
并非所有的企业,都能够执行相似的CRM策略,这又相应地意味着,当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时,可能事实上有着不同的商务需要。
同时,另一个经常出现的因素是不同的技术基础设施。因此,根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群,是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中,越是高端应用,行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而,有一些专门的行业解决方案,比如银行、通讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用,则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类:
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;
以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;
以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面,大型企业与中小企业相比有很大的区别。
简信CRM
大型企业在业务方面有明确的分工,各业务系统有自己跨地区的垂直机构,形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系,不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难;同时,大型企业的业务规模远大于中小企业,致使其信息量巨大;再次,大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理。
而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多,业务分工不一定明确,运作上更具有弹性。因此,大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂庞大得多。而一直以来,国内许多介绍CRM的报道和资料往往是以大型企业的CRM解决方案为依据的。这就导致一种错觉:好像CRM都是很复杂、庞大的。其实,价值几千美元的面向中小企业的CRM软件也不少,其中不乏简洁易用的。
不过,有关公司规模方面的要求现在越来越随意,因为越来越多的CRM提供商是依据不同情况来提供不同产品。主要的CRM提供商一直以企业级客户为目标,并逐渐向中型市场转移,因为后者的成长潜力更大。以企业级客户为目标的公司包括Siebel、Oracle等。
另外一些公司,如简信CRM等公司瞄准的是中小企业,他们提供的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能,但功能丰富实用。
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