木桶理论在饭店管理中的运用
摘 要】在理解木桶理论中“短板”对饭店企业发展造成影响的基础上,进一步认识“长板”“底板”“板隙”“桶箍”“木片”
“位置”“环境”“水”等因素对饭店经营的影响以及带给我们的启示。
【关键词】木桶理论 饭店管理 启示
木桶原理早已被大家熟知与认可。它说的是:一个由许
多块长短不同的木板箍成的木桶,决定其容水量大小的不是
其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值,而是取决于
其中最短的那块木板。要想提高木桶整体效应,不是增加最
长的那块木板的长度,而是要下功夫补齐最短的那块木板的
长度。“木桶理论”揭示了企业发展的“瓶颈”约束,启发了企
业管理者反省自身,从检讨企业发展的薄弱环节中认识到制
约企业发展的因素,对企业如何打造事半功倍的管理绩效颇
有启发。
当前,木桶理论在饭店管理的培训体系、考评体系中都得
到了充分的运用。但是,在目前全球化的竞争和信息化的挑
战背景下,饭店的组织结构,已由传统的纵向、集权、多层次的
金字塔式的结构形式向横向、分权、少层次的扁平式的网络组
织形式转变,仅仅认识到木桶理论中短板导致的企业劣势,还
远远没有真正理解木桶理论的精髓。如果我们把木桶所盛之
水看作是企业追求的基本目标或经济效益,那么,影响最终效
益的因素决不仅仅取决于最短的木板,在当前新的形势下,我
们从不同的角度来把握、理解木桶理论时,我们将发现木桶理
论的真正内涵。
根据木桶的基本结构,我们将其分成以下基本要素进行
探讨:
第一要素:最短的木板
在现代企业管理中,木桶的短板往往成为众矢之的,企业
也往往把责任归咎于最薄弱的环节或部门。为此,我们的饭
店企业采取了培训、考评甚至末位淘汰等方法来提升员工的
知识、技能、态度。但很多时候我们发现效果并不十分理想,
原因在于任何一个企业的“长板”与“短板”是客观并存的,二
者的相互配合才能发挥更大的效能,如果硬要将“短板”变为
“长板”,使所有的“板”都一样长的话,那可能就是企业管理的
灾难。正如我们说餐饮经营中的特色菜一样,一个饭店往往
只能有几道特色菜,如果说所有的菜肴都是特色菜,那实际上
也就是没有特色菜。同时,对于“长板”与“短板”的区分,都离
不开一定的条件和环境,在一种条件下是“短板”,到了另一种
条件下,说不定就成了“长板”。就如我们的有些员工在餐饮
部工作可能显得过于呆板、生硬,但将其调往客房部后,我们
却觉得是塌实、认真,所以说,在有些情况下,企业的“短板”可
能是由于管理者错误的配置了资源。最后,过多的强调“短
板”对企业管理存在的负面效应,实际也是忽视了“木板”之间
的整体效应,忽略了“长板”与“短板”之间的互补,最终偏离了
企业的团队精神。
第二要素:最长的木板
在实际管理过程中,我们应当将焦点放在那块最长的木
板。因为只有充分“扬长”,才是企业竞争制胜的关键,正确的
策略应该是集中优势资源,使强者更强,在企业最擅长的领域
寻求突破,这也是当今企业在发展中追求的企业核心竞争力。
任何饭店企业的成功在于充分发挥优势,而不是克服弱点,正
如里茨·卡尔顿的成功源自于他的精致与细节服务,马里奥
特的发展则依靠他的SOP(标准化索普),新加坡文华饭店的
成功取决于他的文化服务优势,但这并不是让你无视自己的
弱点。有效的解决方法是设法控制弱点,只要它不严重影响、
制约你优势的发挥就行,腾出手来把优势磨砺得更加犀利,用
你的超强优势主题来盖过你的弱点。在当今的饭店市场竞争
格局下,现在和未来一段时间内,员工之间、企业之间竞争的
胜负,关键取决于“长板”优势,而不是“短板”。要想赢得竞
争,必须充分发挥个体、各个环节整体的优势,即在经营管理
观念上实现从“补短”到“充分发挥优势”的转变。
第三要素:木桶的底板
正是底板决定这只木桶还能不能盛水。底板就如企业的
基础管理,即制度建设和流程管理,对于饭店企业而言,员工
的岗前培训、素质培训、岗位职责、管理制度、操作流程等就是
饭店成长的基础。应当说,我们很多饭店已经具备了一定的
基础管理和比较完备的管理制度,但最大的问题在于执行力
不足,很多制度只是书本上的文字,并不能真正的在管理中贯
彻落实。企业往往在市场业务良好的时候,容易忽略基础的
管理工作,一种普遍的观点是:企业的发展要靠市场拉动,而
不能仅仅依靠内部管理进行推动。在企业的发展初期,这种
观点无疑有一定的可取之处,但企业总要发展、长大,一个迅
速发展的企业正如一只容纳了相当水量的木桶,越来越大的
水容量将构成对木桶底板的巨大压力,这时基础管理工作是
否坚实在很大程度上就决定了企业进一步发展的能力。这也
是为什么我们的很多饭店企业在个体经营时能够获取成功,
一旦扩大发展,形成规模经营或连锁经营时往往陷入困境的
主要原因。由此可见,在饭店的经营与管理过程中,基础管理
是决定企业发展的基石,并非可有可无,正如木桶的底板一
样,如果底板都不复存在,怎么谈发展与创新?
第四要素:木板的间隙
即便是一个木桶各个木板都一样高,如果中间有空隙,那
它的容量还不如一个有短木板而没有空隙的木桶。由此可
见,配合、协作、团结的力量对一个团队来说,有着不可替代的
作用。要增加木桶的容水量,不仅要同步提高木板的长度,还
要加强木板之间的团结协作。此外,缝隙也可能由于木板上
的瑕疵产生,一个木桶中不可能每一块木板都是完美无可挑
剔,但如果所有的木板都能达到最佳的协调和配合,有瑕疵的
木板也不会影响木桶的容水量,这就是“没有完美的个人,但
可以有完美的团队”。这里给我们的饭店管理带来两点启示:
一是团队精神在管理中的运用。在一个小的项目中,核心可
能是一个个人,但对于一个企业来讲,尤其是以人为基础的饭
店企业来说,核心必须是一个团队,即使缺失了某个人,也不
会影响大局。如果只有一个人作为整个企业核心的话,那么
他恐怕也承担不了如此重负,同时对企业的可持续发展也没
有多大好处。二是我们必须意识到饭店的每一个部门,其实
就是木桶的每一片木片,如何在工作中让每一片木片相互匹
配并能在出现问题时相互补救就成为饭店管理中一个非常重
要的环节。一旦部门与部门、岗位与岗位之间衔接出现问题,
管理的绩效、服务的质量就将大打折扣。
第五要素:木桶的桶箍
木桶的桶箍能够保证各木板之间的紧密有效连接,如果
一个组织不倡导积极、正向的文化建设,即使每一块木板都是
完美无缺的,也不能保证木桶的容水量能够获得增加,而一旦
桶箍出现松弛,木片之间就会出现缝隙,水自然会溢出。联系
到饭店管理,木桶的桶箍就相当于饭店企业的文化建设。企
业文化建设是明确企业发展方向,协调管理团队,降低或减少
企业内耗的基本保障。任何一个饭店企业,只有形成了积极
奋进的企业文化,才能保证企业的垂直指挥链和部门之间的
横向联系正常运作,才能为企业的快速发展创造良好的条件。
而一旦企业在发展过程中缺少了“桶箍”的约束,部门与部门、
个人与个人之间就会出现如木板之间的缝隙,导致企业政令
不通,团队不能齐心协力,从而对企业的未来发展产生致命的
影响。
第六要素:木桶的位置
为了保证木桶内水的容量,在考虑木桶的“长板”、“短
板”、“底板”“间隙”“桶箍”的同时,我们还必须考虑到木桶的
位置是否水平。尽管木桶内的容水量已经保持最大状态,但
一旦木桶位置出现偏差或倾斜,就可能导致容水量的大大降
低。运用到饭店管理的实践中,我们发现,饭店经营者管理思
想的内涵就如同这木桶的位置,他们决定着木桶水容量能否
维持在一个最佳的理想状态。例如在饭店的人力资源管理过
程中,很多饭店企业在饭店业是第三产业劳动密集型企业思
想的影响下,放弃了在企业内部进行人力资源开发的想法,把
员工仅仅认作为从事生产的工具,没有将员工看成企业最大
的“资本”来进行运作,从而导致员工的大量流失,尤其是已经
在岗位上成熟的员工,使得企业成为行业的初级培训机构。
这样一来,无疑大大影响了企业管理的水平和服务质量,使得
木桶内的水容量不断减少,企业的绩效相应下降。
第七要素:木桶的木片
木桶木片质量的好坏是维系木桶水容量的有效条件。在
其他条件正常的前提下,一旦木片出现漏洞或木片不能承受
水的压力而爆裂都将直接影响木桶的水容量,严重的将会是
前功尽弃。所以在建造木桶时首要的要素是选择质地良好的
木片。对于饭店经营与管理,员工就是木桶中的木片,这就提
示我们管理者在选择员工时候,首先必须充分关注员工的个
人素质,在招聘与考察员工过程中一定要把好关,把严关,否
则一旦有一天,我们将员工放在企业非常重要的位置时出现
差错将会导致整个企业的失败;其次在员工的个人发展与培
养过程中,要时刻关注员工思想的变化与发展,加强企业文化
建设与培育,充分利用企业精神、文化来影响员工,使其能够
朝企业为其制定的方向发展。
第八要素:木桶的环境
要想更好的维护木桶中水容量的不断增加,我们还必须
时刻关注木桶放置的周边环境,如果一旦将木桶放在热带沙
漠,也许不用几小时桶内的水就被蒸发了。而饭店企业的管
理也是如此,企业要想维持持续增长的高绩效,同样也必须关
注并适应企业周围环境的变化。饭店的经营者必须根据周边
环境的变化,创造适合员工生存的环境,否则就只能导致员工
的被迫离开,而这无疑将影响企业的经营绩效。
第九要素:木桶中的水
木桶内的水就相当于企业的经营与管理绩效,尽管前面
我们通过努力已经将水的容量维持在最高的水平,但我们还
必须预防二个问题:一是在企业的发展过程中,水会由于各种
问题不断的溅出,应当说适当的溅出不会影响企业的整体绩
效,但一旦出现水的大量溅出则会对水的容量产生影响,这告
诉我们饭店企业在管理过程中,要给员工提供稳定的生活环
境、如意舒适的工作环境,防止他们的溅出;二是当企业水容
量维持在一合理水平的时候,还必须有人来管好木桶内的水,
防止水被别人舀走,就像企业发展取得一定成绩后,防止核心
人员、核心技术被竞争企业挖走导致绩效的降低。
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