旅游业中出现不诚信现象的原因是什么?

旅游业诚信缺失现象的产生不是偶然的，而是诸多因素不断积累与沉淀形成的。在分析旅游行业诚信问题存在原因时，需要从旅游行政管理部门（政府）、旅游企业以及旅游者自身三个方面入手。
（一）政府层面

1我国旅游法制体系尚不健全，《旅游法》等旅游业基本大法仍未出台和实施，依靠法律手段来保障旅游服务质量的实现还有一定的难度。一些旅游经营者利用我国现行旅游法规的缺失，不断打“擦边球”甚至直接钻法律的空子来牟取利润，导致旅游行业诚信问题得不到根本性的解决。
2、旅游行政管理部门宏观调控和监管工作的缺失。旅游行业投诉暴露出的诚信问题，有旅游企业自身经营管理的原因，也有整个旅游行业制度、利益关系以及整个市场竞争等原因，前者是旅游企业自身能够控制并改善的因素，后者是导致诚信问题的深层次原因，也是解决整个行业诚信危机的关键，这就需要旅游行政管理部门对整个旅游行业进行有效的宏观调控以及必要的监管工作，这是解决诚信问题的重要保障。

3、旅游行业制度不完善，存在很多不合理成分。旅游行业诚信奖惩体制不完善，失信成本较低，导致诚信问题不能引起旅游企业足够重视而越发严重的后果。旅游企业现行的薪酬制度不尽合理，一线员工如旅行社导游、饭店服务员等在自身价值得不到承认、合理收入得不到保障的情况下，很难为客人提供高质量服务，甚至引发失信现象。旅游行业制度急需完善化、合理化，这需要旅游行政管理部门的宏观协调与支持。
4 旅游体系构建
政府在各地旅游业的发展过程中, 政府信用对整个城市旅游的诚信体系建设起着至关重要的作用。作为社会经济生活中最具权威的机构, 政府有强大的号召力和感染力, 是体系建设的行为主体之一, 政府的诚信运作起着示范效应, 直接带动其他旅游参与主体的诚实守信行为。如果政府不能做到诚信, 市场主体也会加以效仿, 无信行为将受到鼓励, 从而导致社会信用的大滑坡。政府本身决策机制不完善, 法规、规章、政策常常缺乏稳定性和长久性, 朝令夕改, 不能履行承诺, 都是严重失信的表现, 会导致社会公众、企业、投资主体等从各自角度对旅游业做出没有说服力、不具保障性的判断。
（二）旅游企业层面

•1、当前我国大多数旅游企业特别是旅行社还相当缺乏品牌意识、质量意识和创新意识，以价格为主要竞争手段，如此恶性竞争使得旅游行业利润下降，诚信问题日益严重。
•2、旅游企业在人才招聘和使用上缺乏计划性，许多企业往往采取现缺现招的办法，较难保证用人质量，导致部分因工作人员素质不高而产生的诚信问题。
（三）旅游者自身层面

•旅游者一味追求低报价的不成熟的消费心理，也是促使旅游行业不诚信经营模式形成的原因之一。

（一）利益相关者视角1.政府
旅游业产业链长，涉及的利益主体较多，因此旅游诚信体系的建设是涉及旅游经营者、旅游目的地政府、目的地居民和旅游者等多方面的全局性的工程。目前旅游目的地政府在发展旅游业时，关注点主要集中在旅游形象宣传、招商引资及旅游项目建设上。旅游诚信的建设主要针对旅游经营者，而在建立真正能够满足游客需求的机制上投入精力较少。政府在旅游行业管理中存在的缺位和越位是引发旅游诚信问题的重要原因。旅游行政管理部门的“小部门、大管理”等先天不足为旅游业的管理造成了障碍，单由旅游管理部门难以对旅游链条的各个环节进行有效的市场监管，使得在行业管理时“缺位”。且目前，我国旅游法制的建设在立法、司法、执法方面都不足以构建完善的旅游诚信机制。同时在旅游经济领域，政府又有直接介入信用关系的“越位”现象。
2.旅游经营者
以旅行社为例，旅行社进入壁垒较低，整个市场供过于求，许多旅行社的经营者缺乏长远发展理念和管理能力，投机色彩浓厚，行业利润很低，企业为了生存不得不降低服务质量。这些失信行为往往又能够逃避惩罚，获得较高的失信净收益，从而增加了旅行社的失信动机。现阶段旅游者出游方式多样化引起团队旅游者数量减少，使以团队旅游为主要业务形式的旅行社市场由卖方市场变为买方市场，更加剧了企业间的低价竞争，增加旅行社的失信行为。
3.旅游服务人员
以导游为例，当前导游的薪酬模式、社会保障、管理方式等因素迫使导游不得不走上投机之路。导游不但缺乏基本的工资和福利保障，还常常在无带团费的情况下倒贴钱买客源。在这种情况下，导游往往“被迫”产生利己趋利行为，“有客就宰，无客就歇”，导游成为旅游业诚信缺失问题的最终引爆者和体现者。
4.旅游者
游客消费心理的不成熟也是导致旅游业诚信缺失的一个诱因。一些游客往往只是片面追求低报价而忽略对服务质量的承诺，对于同样的旅游产品，谁的报价低就跟谁走，迫使旅行社纷纷打出低价组团牌甚至是零团费或负团费，并进而诱使旅行社通过暗收回扣、不守承诺进行不诚信经营。
5.当地居民
对于资源所在地居民而言，旅游业快速发展可获得经济利益。然而，大量游客涌入当地，囿于当地旅游供给能力，以三亚为例，2012年春节黄金周涌入游客48.4万，相当于一个市民接待2位客人，当居民参与部分旅游供给时，供不应求所带来的经济利益的刺激容易诱使诚信缺失问题产生。
（二）理论视角
1.信息不对称理论
根据信息不对称理论，掌握信息比较充分的一方，往往在交易中处于较有利的地位。旅游产品本身所具有的生产和消费上的同一性、形态上的无形性，旅游活动的异地性和短暂性特点，以及部分旅游经营者信息披露不完全等因素，使得旅游者在交易中往往处于弱势地位。旅游者与旅游经营者之间的交易是不完全信息下的有限博弈关系，由于存在旅游信息不对称，容易诱发诚信缺失，而旅游经营者的不诚信行为又加剧了旅游信息的不对称，旅游信息的愈加不对称使得发生在旅游业中的诚信缺失行为愈加严重。
2.委托—代理理论
在委托代理关系中，由于委托人与代理人效用函数不一样，委托人追求的是自己效用更大，而代理人追求自己工资津贴收入、奢侈消费等最大化，这必然导致两者利益冲突。旅行社和导游、导游和旅游者之间便是委托代理的关系，在监督和惩戒机制不够健全的情况下，导游、旅行社会做出有违委托方初始意愿的逆向选择行为，即做出危害旅游者的不诚信行为。
3.产权制度理论
产权主体归属明确和产权收益归属明确是现代产权制度的基础。对国有旅游企业而言，旅游企业经营者的利益与所经营企业之间没有长远关系。因此，在短期利益和长期利益发生冲突时，经营者会追求眼前利益。而对民营旅游企业而言，放弃追求长远利益的主要原因在于他们对产权缺乏稳定的预期，没有形成稳定的产权预期。
 4.需求价格弹性理论
根据马斯洛的需求层次理论，旅游产品属于较高层次的消费品，因此需求价格弹性很大。当前旅游市场是具有较强替代性的垄断竞争市场结构，旅游产品的需求价格弹性系数较大，旅游产品价格下降必然会引起旅游需求更大幅度的增长。因此，旅游经营者倾向于通过降价吸引游客，从而容易导致诚信缺失问题的产生。