如何挖掘顾客的‘真实需求’

企业如何才能挖掘出顾客尚未得到满足的需求，尤其是那些他们愿意付钱购买的需求？乔治集团的迈克尔·乔治（Michael L. George）、詹姆斯·沃克斯（James Works）、金伯利·华生-赫菲（Kimberly Watson-Hemphill）（McGraw-Hill, 2005）在《快速创新：如何具有市场特色、更快接近市场和提高利润率》（Fast Innovation: Achieving Superior Differentiation, Speed to Market, and Increased Profitability, McGraw-Hill, 2005）中指出，分析顾客需求的渠道包括人种论研究、与终端用户和顾客进行面对面的交流、听取专家意见，对技术和市场进行趋势分析等。这些方法可以帮助公司评估探索客户需求并对各种需求进行权衡折衷。只要严格依照客户需求设计与其他产品相异的功能并且迅速推向市场，企业就有比平时大得多的机会在产品普及之前卖出高价。作者发现，很多公司的研发时间太长，初期阶段投入的时间和金钱太少，以至没有充分理解客户的需求，产品面市之后公司掌握了客户的反响，再被迫追加投资修正产品的功能。乔治咨询集团快速创新业务总监詹森·桑塔玛丽亚（Jason Santamaria）回忆起在最近的一次咨询业务中挖掘客户潜在需求的方案。被讨论的公司是一家价值4亿美元的电信设备公司，该公司面临的问题是没有充分理解个别客户的需求。而它的客户（一家电信服务公司）同样也不清楚自己想要什么。但该客户公司拥有一大优势：它雄厚的专业技术力量可以处理技术含量高的复杂产品，而这种能力正是其顾客所缺乏的。桑塔玛丽亚指出，解决的办法之一就是帮助 [客户]公司明白：第一，顾客不确定[自己的]需求，第二，它必须与顾客合作找出这些需求。电信设备