如何理解华为的“以客户为中心”

2025-02-25 17:59:13

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回答1：

任正非曾说：为客户服务是华为存在的唯一理由。如何理解“以客户为中心”？华为前海外地区部副总裁、华营导师范厚华在近期的一次演讲中指出，以客户为中心，关键在于把客户需求进行落地：明确创造什么样的价值才是客户需要的，创造客户认可的价值，建立以客户为中心的生态体系。
　　在2015年11月，我有幸在上海参加华营领导力研讨会，有幸倾听剑桥大学贾吉商学院教授大卫?德克莱默(David De Cremer)的演讲，他给出类似的一张图片，询问我们从这个图片我们想到什么？

　　三条鱼、三条不同的鱼、三条有大有小的鱼……现场很多人给出了不同的答案。

　　但是大卫?德克莱默说，如果让一群孩子来看这幅画时，也许答案是唯一的。孩子们会问：“为什么没有水？”

　　对孩子来说，简简单单的逻辑：没有水，鱼就失去了生命。我们看到的仅仅是3条金鱼的图片而已。

　　大家再看看下面的画面：

　　这幅照片，才是显示满池子的金鱼，有生命、鲜活的一池子鱼的图片。随着年龄和阅历的增长，我们逐渐忽略了事物的本质，遗失了自己的初心。

　　今天我们回归事物本身，来看企业为何“以客户为中心”。

　　客户是企业收入的唯一来源，就像水给了鱼生存的环境，离开水的鱼就无法生存。对企业而言，客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后，不管是给员工、供应商或股东分享收益，还是给政府缴税或对外投资，都是支出。

- 企业收入支出流向图 -

　　我们都认为上级领导或者企业家才是自己的老板，其实，不管是员工还是企业家，都要把客户当成“老板”，客户就是“上帝”，客户才是企业全体员工的衣食父母。企业的股东和全员都要清楚和明白，企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的，为客户创造价值，企业才能生存，客户就是我们企业存在的唯一理由。

-01-

　　前年有一次去上海，入住了上海某星级酒店，我先用手机连上了酒店的wifi，但是，我的电脑却连接不上。询问了酒店工作人员后，工作人员的答复是：我们的wifi每个客人同时只用一个设备上网，如果需要第二个设备上网，需要断开先前连接的设备就可以了。

　　他们设计逻辑没有问题，同一时间，顾客只能用一个设备上网。但是忘记了用户的需要和使用场景，用户使用的设备有多套，用户需要的是简单、方便和体验。我问以前有没有人反映过这个问题，工作人员说：有很多人反映过，但我们领导给出的答案就是这样的，我们也没有办法。

　　这是典型的以管理为中心，请问：这是组织出了问题，还是工作人员出了问题？

-02-

　　我在深圳住了十多年了，体验了不同房地产公司的住宅小区，大部分房地产公司如金地、万科、招商入住体验很好，但也有例外的。我的一位朋友说，他住在深圳某个大型地产公司开发的小区，停车比较拥挤，他去反馈如何改善停车的时候，现场工作人员叫他去找保安，后来保安叫他去找主管，主管又让他去找物业管理部。

　　这是非常典型的推诿现象，不为客户解决问题，而是无谓地浪费客户时间，客户的体验如何好起来？

　　我在参加华为1997年到2000年间的国内通讯城市市场拓展时，我们发现由于当时电信网络设备需求供不应求，国际大公司对客户服务的需求顾不过来，对客户的应急需求反应傲慢和迟钝。

　　如某电信客户的交换机出问题，机器设备宕机了，他们的做法是先讨论问题的根源，先看在哪里才能搞到备件，如何从其他地方搞到备件，在核心板件出现问题或者遇到在中国没有备件，需要从国外运货的话，可能是几天，也有可能是1个月以上。

　　这时，客户的心里最着急啊，当他们需要帮助的时候供应商在哪里？问题出现了，客户几个小时不见回复和响应是什么感受。

　　我们的做法是抓住一切可能的机会，不管任何问题，第一时间赶到出事地点，第一时间与客户站在一起讨论问题、想客户所想，寻找解决问题的方案。客户的感知是第一位的，为客户解决问题的态度是第一位的，紧跟着快速解决问题、优先恢复设备，优先解决客户的用户投诉问题。

　　我们承诺快速服务、及时服务，逐渐在客户运维和建设部门形成我们的服务口碑，以后不管客户的网络出现任何紧急问题，我们都会在第一时间赶到客户现场，与客户一起分析和解决问题，满足客户需求。从而赢得客户的理解、尊重和信任。

　　我们靠用心的服务赢得客户感动，用心发现客户的需求层次，用心满足客户高层次的内心诉求及立即解决问题的现实要求，最终满足客户需求和让客户感知最佳体验。

　　正如老太太给媳妇买新鲜枣子的故事，老太太看过了很多水果摊，销售员只问买啥，但不关心买来做什么用，什么场合吃。销售员都在推销：我们的枣子新鲜、又大又甜、又香又脆，我们的枣子是山东大枣……等等。但老太太都没有购买的意愿。最后有个聪明的小伙子看老太太转来转去，就问老太太：您买枣子做什么用啊？老太太才说：我为怀孕的儿媳妇购买酸枣，而不是想要买甜枣。

　　我们的销售人员在推广产品时，是不是也会犯这个错误？在客户面前先介绍产品的功能、优势和性价比等等，忘记了客户为什么要买你的产品？客户买这个产品有什么用，使用场景如何？客户能否感知到产品的价值？

　　到底一个企业应该以技术为中心，还是以客户为中心，我们的答案是肯定的，以客户为中心。但是大多数企业都是靠技术起家的，如何从以技术为中心转为以客户为中心的企业，需要经历非常痛苦的业务变革和管理变革。但是这个变革，是为了企业的永续经营与发展，是值得的。

　　用户的需求、客户的需求一直是驱动企业发展的根本动力。我们要从市场、研发、产品、销售、交付、服务到回款等OTC
(机会点到回款)
全业务去看客户需求驱动。端到端去解决客户的问题，为客户提供解决方案，满足客户对服务的良好体验。我们把客户需求从政府客户、企业客户、个人消费者三个层面去划分，分别从前端需求、中端方案、后端服务细分客户的需求。

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