科学城投诉专席转接处理指引？

投诉转接处理指引：
1、通话中用户明确要求转上级、转经理、转负责人、转领导等，客服代表必须参照以下处得指引：
（1）先求助投诉专家，投诉专家线路忙时必须由值班班长承接；
（2）客服代表求助到的现场班长不得无故推搪；
（3）确认用户同意转接后，客服代表必须在2分钟内完成求助并转接。
（4）当遇到用户投诉要求在线或找领导马上解决问题，因前台权限和投诉专家/班组长基本一致，需向用户婉转解释：”因您的问题需要时间核实，转接后也不能马上解决您的问题，请谅解一下。不要在线承诺马上解决，以免用户误以为转接后可以立即解决处理，导致引发投诉；
（5）若用户咨询现场负责人是什么职位：可告知用户是“班长”；
（6）服务态度要热情，用语要恰当，适当安抚用户情绪；
2、遇在线纠缠用户的处理指引：
（1）遇在线纠缠、解释不接受用户，不可以强制挂机，须耐心解释将交由工作人员优先回复处理，交由后台跟进或追加意见；
（2）如一线已按后台处理意见解释，通话时长超过30分钟且用户仍不接受，不肯挂机或要求在线等待得到满意答复，可婉转向用户解释：“您好！关于您的问题，目前我司的处理结果是这样的，如果您不接受，我可以帮您转接我们负责人接听，请您稍等，好吗？”然后与现场沟通后转接至现场处理。
3、求助指引：
（1）投诉专席/班组长工号空闲状态则先发通知“求助”二字，投诉专席/班组长回应同意即可直接内呼沟通，简要说明用户问题后进行转接，如用户反映XX要投诉到XX，要求找领导，非本机要同时提供号码，是否已承诺下工单；
（2）内呼前需安抚用户情绪，参考口径：**先生/女士，您好，我这边需要先跟现场负责人进行沟通说明一下您的紧急情况，请您耐心等待一下，不要挂机，好吗？

温馨提示：统一转接前口径：先生/女士，为了更好地解决您的问题，现将您的来电转到我们的现场负责人和您进行沟通，请不要挂机，谢谢！