酒店实习报告,3000字

实习总结
在艺海商务酒店销售部三个月大实习中，我学习和体悟到了很多东西。不仅仅是如何运用专业知识和技能，更是如何为人处世。
做酒店，就是全方位的为客户服务，在服务中获得客户的认可，进一步努力获得客户忠诚。在服务期间，酒店全员在每个环节都得做到位。只要是与客户有接触的点，不论是客房等硬件，还是服务氛围等软件都会给客户带来影响，从而使客户对酒店产生相应的感受。
下面我通过一次培训会议的接待来说明。
关于前期与客户交流沟通，达成在本酒店举办会议的过程暂且不提，那些在每个月的总结里有详细的讲述。我主要把接待会议的过程简单地总结一下。
首先是与会务组沟通确认会议期间的细节，并根据其细节做好会议任务单，在会议召开前三天必须下发到相关部门。
在会议召开之前做好准备工作，主要包括以下几点：
1)根据任务单做好准备和检查的工作。
a再次确认预订表格内的内容，准确、不遗漏
b检查宴会或会场的布置。
c通知前厅部提前清房、查房、锁房、做好钥匙，打印该团体的房间安排表。
d放客信到客人房间，包括房间安排、用餐地点及时间、会议地点及时间。
e如有提现、住房差额返还的情况，提前发文申请。
2)要注意细节，及时准确安排和核对情况。
a入住与离店日期是否不一致，即是否为同进同出。
b 人数及房间数量安排是否有变化。
c 是否关闭IDD、DDD。
d 是否保留消费品。
e 何时交纳押金，分清公付费用和客人自付费用。
f 是否申请免费停车证，是否通知保安部安排停车位。
g 客人中是否有贵宾，需VIP待遇，是否鲜花迎接。
h. 把入住房间的安排通知给经办人。
3)发文
有关该团的入住、用餐、会议、用车等所有活动内容均应包含在发文中，一般提前3天发送到相关部门，只要涉及到的部门一定要发，遗漏的要发SPEEDI-MEMO至这些部门。 准确安排房间，与前台确认好客人入住的房间。因团队人数较多，应尽量提前安排好，使客人到店后能顺利入住。
这个阶段最重要的是一定要把客户的要求详细而准确的写在任务单上，使得下发到部门可以很清楚明了客户的要求，并且能够理解，把工作做到位。
其次是会议接待期间要及时妥当的安排客人入住，开会和用餐等。同时要灵活的协调，满足客户需求。
1、入住时的工作安排
1)提前到门口等候迎接。根据客人级别，安排不同级别的管理人员迎接。
2)协助经办人收齐证件，统一交给前厅部处理。
3)送客人入房间。
4)与经办人及时核对实际入住情况，是否有变更或延迟到店等情况，任何变化，一定要用MEMO 发送各相关部门，相关部门取得联系
5)重新更改过的房间安排再给经办人一份备案。应提前与前台和客房做好准备工作
这个阶段要求销售一定要下到各个部门尤其是前厅部和餐饮部。保证客房和会场，用餐。
2、入住后的完善工作，主要是看客人是否有新的需求或变化。
比如：提前或延迟离店、改变用餐时间或地点、变更用车等。以上变化必发MEMO通知相关部门。有些客人还可能会有其它需求，如有让销售人员协助推荐医院、餐馆、戏院等要求，我们应尽力帮助解决。要及时掌握客人需求，做到让客人满意。
当会议开始以后，会遇到各种问题。在此期间，客户和酒店各个部门都有可能接触。每个触点，都是酒店服务客户，影响客户的关键点。前台如果不能及时通知客房抢房，那么就很有可能造成客户等房。反过来，如果客房部不能按前台要求抢房，并且明确放房时间，那么前台很难为客户分房。其中，有一次会议，有早到的客户，七点要求住房。但是酒店中班做的房未放出来，只能通知客房抢房。期间由于沟通出现问题，客房未能及时把房做出来，导致客户等到8点半仍然未能顺利入住。客户坐飞机已经很辛苦，脾气已经很不好的情况下肯定产生投诉。因此可以表明，酒店一定要把整个服务链条活动起来，并且及时沟通。
再者，就算酒店各部门沟通很好，一直很顺利，但是仅仅是因为客房部服务员闲聊时的杂言碎语，对客户评头论足，就把酒店的一切好都给颠覆掉了。很多时候当销售部千难万难的把客户领到了店里，却因为酒店的一些部门的员工心情不好时的一句话，很不屑的一个表情，导致客户流失。因此，酒店每个环节每个与客户的接触点都很重要。要求酒店全员对客户的服务意识。
3、与会人员离店前，要求做到以下几点。
1)通知行李部何时收集行李。
2)如果离店时间较早，应头天晚上尽可能整理各项帐务，以免造成客人离店时匆忙。
3)在客人出房间离店时，如果还需用早餐，可以让客人把行李放在门口，先下楼用餐，行李部收齐送到车上，节省时间。
4)送客人离店，欢迎客人再次光临。安排好客人离店的一切工作，以便客人顺利离店。 与前厅部、客房部提前协调。
最后是客户离店后要与经办人及时取得联系，解决帐务、听取客人反馈意见和一些其它事宜。安排好客人离店后一切杂务。及时的总结会议中出现的问题，并且想好解决的方法，下次避免。与此同时，虽然这次会议结束了，但是真正的与客户的沟通和合作才刚刚开始。这个时候，不仅仅要整理客户档案，更要制定长远的开发和合作方案。经常性的和客户联系沟通，借此长期合作。很多时候，客户转介绍客户更可靠，更好开发维护。因此，一定要抓紧每个合作过的客户。
在酒店实习期间，把每个具体工作做好的同时，更重要的一点是要做好销售报告。销售报告能很好的指导工作的开展。
销售报告包括以下几点：
1、内容填写主要有：客户的要求，使用了那种销售方法，前去销售目的，该公司情况。
2、每个销售报告按时间顺序填写
3、有关会议代表团信息，代表团展览信息及对手饭店同行间促销信息收集
4、每周五做下周拜访计划，内容主要包括拜访公司名称、拜访目的日程安排等；
5、每月底对自己的客户进行分析，做当月总结及下月计划；
6、上月会议跟踪，本月或下月有关会议信息。总结当月客户情况，分析市场状况与变化。根据报告安排拜访计划。总结会议、代表团接待情况；公司拜访状况；公司拜访状况主要为本月产量高公司及老客户拜访情况，老公司产量状况；未达成交易；本月新开发公司及状况。分析市场，找出工作中的优缺点。根据报告安排拜访计划。
开始做销售报告很没有方向和分寸，但是随着工作的开展，自己接待的客户和会议的增加，销售报告做起来就会很顺手了。销售报告对于总结自己的工作和指导工作的开展有极大的辅助作用。使工作开展更加有条不紊，更有目的性和计划性。
以上主要谈的是关于工作的总结和体会。下面总结一下在为人处事方面的体悟。作为刚刚走出校门的学生，有着太多的不适应，不了解，或者了解后的不理解和不接受。性格的张扬，做事的太够直率等。我总结就一句话，高调做事，低调做人。不要眼高手低，不论别人怎样，抓住眼前，认真仔细的做好自己力所能及的分内的工作。低调做人，多听，多看，多问多动脑子，但是少说话。毕竟我们经历的少，很多事情看不明白，话多错多。更应该把说话的时间和精力用在学习上。
总而言之，这三个月的实习让我收获颇丰。在以后的工作中会走的更稳，更有方向。