急需小区物业方面调查报告范文

北京物业小区调查报告
(原标题为《北京物业小区业主自主治理能力调查数据统计初步分析报告》，发表时改动。本项目为美国乔治华盛顿大学法学院、中律原有限公司资助项目，和谐社区发展中心项目——《北京市物业小区业主自主治理能力发展研究》，全文约1万5千字）
一、物业小区业主自主治理能力调查研究说明

(一)研究的理论背景
中国经济体制转轨触发了中国社会向公民社会的转型，其表征是：在基层社会出现了结构性的变化，产生了基于私有共同财产基础上的利益共同体及其合法组织，城市居住小区中的业主群体就是其中之一。自上世纪90年代起，住房从计划经济时代的国家财产转变为私有财产，财产关系的变化导致社会治理结构也随之而改变，在城市居住区，商业化和社会化管理取代了原来单位房管部门的行政管理模式。同时，基于物权的社区治理模式开始付诸实践，基层社区治理模式正在发生从行政管理模式向社区自主治理模式的转变：居民/业主成为社区自治的主体。
业主组织是一个纯粹的群众自治组织，其组织特性基于“物权”特征而决定，该权利决定了基于物权的权利主体与权利义务人之间的关系。业主组织作为小区共有财产的治理主体的合法性不是源自于行政授予而是来自于商业交易行为，通过购买房产而获得，因居所承载之建筑物共有产权性质而获得。业主的共同利益基于小区共有财产，小区中的不动产与动产(维修资金)形成一笔巨大资产，业主组织能否管理、维护好这笔巨大的资产是基层社区面临的最为严峻的挑战。
业主从个人私利出发的权利诉求，在客观上会起到保护公共利益的作用。由于共有财产权，每一个业主之间的权利关系紧密相关，任何一个业主要保护自己个人的利益，就要关心和保护小区共有的财产和相应的社会秩序。这样，个人的私利会驱使人们有动力参与到共同事务的治理中来。而当一个人发现个人的力量难以有效地保护自己的财产和权利时，他就会和别人联合起来为了保护他们共同的财产和权利而奋斗，这样个人的权利意识促进了社区参与，反过来在社区参与的过程中，人们逐渐会在维权过程中形成理性的集体行动的知识和合作的技能。通过这样的过程，一个人因而发生了从个人向公民的转变，即不仅关心个人私利也关心公共事务，在主张其拥有权利的同时也承担其相应的责任与义务。从这个角度出发，社区物业纠纷的出现对中国的社会转型具有重大积极意义。并且这种动机在本质上具有可持续性，因为共有财产的巨大利益关系使得业主有内在的动力去解决“搭便车”、监督、信息成本、新制度供给等集体行动的难题。
财产权制度的变化改变了权利义务配置的变化，导致中国社会治理结构的变化。在中国现有体制下，在基层社区中，业主组织、居民组织、房地产开发企业、管理服务企业、地方政府之间的关系通过小区共有财产这个物质平台，形成了地方社会中新的秩序关系。摩擦和冲突既是社区发展的阻力又是动力，因为人类社会生活中的纠纷与冲突是难以避免的，但是人类却可以从解决这些冲突中学会理性行为、合作共存的宝贵经验，这是构建秩序、发展民主法治的必修课。纠纷的解决会成为公民实践自主治理社区事务的途径。社区治理是一种民众通过实践才能习得的技艺，如托克维尔所指出的，社区自治是民主的学校，从对社区自治事务的参与，使人民学会组织的科学与艺术，而这种结社艺术则是在平等占主导的民主社会里维持自由的基础，它教会人民在保持他们自由的同时应用他们的能力去达到共同福利。

业主组织发展状况成为当代中国公民社会发展的标杆之一。如哈罗德伯曼在其著作《法律与革命——西方法律传统的形成》中所阐述的，在十一世纪后期至十二世纪，新出现的商人阶级如何使现代意义上的商法概念和制度在西方社会发展成一个集成的法律体系的。他揭示的历史进程的逻辑是：“新阶级的出现是一个新社会发展的必要前提”，是商人导致了商法，而不是商法造就了商人。同样，中国上世纪90年代的经济发展与财产关系变化导致了一个有产阶级——业主在城市地区大规模范围的诞生。这种变化是在经济改革政策推动下的结果，是经济改革的附带产品。然而，这个副产品对中国转轨的意义重大，如梁治平先生指出的：“用一种长时期的眼光看，中国文化与中华文明在其生死攸关的现代转型中最迫切需要的，是一个自主的、能够自我建设与自我协调并能有效地监督和影响国家决策的健全的社会。”这个“健全的社会”指的就是公民社会，业主组织就是这个公民社会的先导之一。然而，如果业主组织不能实现对小区共有财产的有效治理，不仅会影响社区的稳定与秩序，导致小区物业和环境的破坏与贬值，而且使中国民间社会错失这得来不易的基层群众自治试验的历史机遇。

(二)调查目的
作为新兴事物的业主组织，因其所处的体制边缘的性质导致其组织的法律地位和组织特征模糊不清，加上学术领域内对于社区民间组织研究的相对滞后，使得不论是官方的正式统计口径还是学术界的研究，对业主组织的基本状况都缺乏足够的关注和准确的把握。近几年来，部分学者开始给予关注，在各自研究领域内开展了一些小范围内的调查，并获得一定的数据资源。但是，对于业主组织的基本情况仍然缺乏全面、规范和持续性的科学调查。这既不利于社区民间组织健康发展，也不利于政府管理。摸清业主组织发展的基本情况，是制定相应的法律和政策的依据，是促进其组织发育和发展的条件。对业主组织通过科学调查进行全面了解摸清底数，也是促进物业小区各方之间的沟通和协调、化解矛盾和冲突的前提和基础。
本研究把业主组织自主治理能力作为调查研究的重点。业主组织作为社区群众自治组织，相对于跨区域、全国性、甚至国际性的公民社会组织，更具“草根”特性。它对社会生态环境具有很大的依赖性，也直接反映出基层社会生态的方方面面。业主治理能力既决定其自身的生存发展，也是决定城市草根基层社会兴衰成败的关键。作为非赢利性组织，它不能依靠报酬来吸引参与者，在很大程度上依靠志愿者在时间和精力上的投入，这样的一个群体，是如何克服“公地的悲剧”与“集体行动的困境”，形成一个有效的治理主体?它在什么样的社会生态环境的要素下，生存和发展起来的呢?这是本研究调查所要探索的旨趣之所在。本调查研究项目只给出了初步的数据分析汇总，还未进行深入的数据分析和坚实的理论分析。

(三)调查方法
调查范围、单位和时间跨度：北京3,000个商业化物业小区是本项目对象。本研究的调查以一个物业小区为一个调查单位，对于愿意接受调查的合格对象，主要是对业委会成员进行采访和问卷填写。项目申请于2005年，调查数据结构和问卷设计自2006年1月起， 此间多次修改(由于经验不足和调查人员的协调等问题，也许修改太多次了)，调查的时间跨度从2006年3月－2007年12月。由于时间跨度问题，一些小区在调查当时的状态和现在的状态不一样，发生了变化。
抽样方法：采用的是“偶遇抽样(方便抽样)”和大样本(138个小区)相结合的方式。这种抽样属于“非概率抽样”。其局限性是可能的样本选择偏差，例如，进入我们调查范围并愿意做调查的小区多数属于北京市物业小区中组织程度高、业主自主治理能力较强或物业纠纷较为严重的部分。他们比较活跃，多是因为参加各种活动、会议或者发生纠纷引起社会关注等等才与我们有了联系，同意接受采访，这样，样本中较少包括那些沉寂无声的小区，因此所用样本在代表总体和推断总体特征时会导致数据估计偏差。但是其积极意义就在于具有探索性，给出一些当前事物状态的典型信息。
抽样缺陷的补救：由于当前新兴的物业小区基本数据不在官方调查口径内，因而不能从正式途径得到所需信息。物业小区业主组织游离在体制边缘的特生使得物业纠纷又具有相当的敏感性，确定抽样框，采取概率抽样调查极其困难。从另一方面来看，客观因素是，物业小区的物业纠纷状态本身具有很大的突发性，此前安静的小区可能会突然爆发出纠纷与冲突。即使严格采取概率抽样，抽样框的维护也跟不上抽样调查的需要。从主观方面看，由于物业纠纷的敏感性，抽样框中的小区当事人不一定愿意接受调查采访。所以，本研究所做的补救措施是扩大样本数量，以补充抽样的不足。我们的调查目前在北京已涵盖有业委会小区数量的大约三分之一，并且，还用一些别的办法包括典型案例和定性研究对调查数据的客观性予以一定的弥补纠正。
调查的核查：在调查数据库整理中发现了一些问题，这些问题是调查人员和被调查人员关于问题理解的偏差造成的，例如，关于小区业主组织中是否有“业主代表大会”制度，不少被调查人员误将非正式的“业主代表”当成正式的“业主代表大会”制度，对于明显的偏离经验观察结果的数据，本项目对有疑义的数据进行了逐个核查，尽量纠正可能的偏差。

(四)调查问卷的指标设计
调查指标需要在调查过程中反映社会现象特征、属性或状态，调查指标的设计需要在研究假设指导下形成一套既反映研究假设内容，又符合客观实际情况的逻辑体系。
本项目研究采取了一种较为简单的数据采取法，在我们的研究基础上，把研究对象分解为若干方面，再分解为各个层级，直到最基本的数据单元，数据项分类及数量如下表：
调查的数据项的定义和取值尽量表现其客观状态，例如，基本上是，“是否”、“有无”、“数量多少”等类型的问题。希望通过这种方式，减少人为主观认识差异造成的偏差。

(五)调查问题数据指标结构
如图所示：
第五部分 物业纠纷

(二)物业纠纷中采取的行动
调查数据显示：一方面，针对开发商问题的解决活动相对来说开展得最多，以47％的相对优势超过针对其他两大类问题的行动，针对物业管理问题的有36％，而针对业主关系问题进行的解决活动相对来说较少，只有17％。
另一方面，所有解决问题所采取的行动不到物业纠纷问题的四分之一(242％)。其中，针对开发商问题的解决活动是其问题的276％，针对物业管理问题的解决活动是其问题的21.5％，针对业主关系问题的解决活动是其问题的232％。
总体来说，在解决方式的选择上，协商/谈判作为业主的首选方式，以7％的总体比例绝对兴地压倒其他方式。另外 ，联系政府、法律诉讼与调解也是重要的解决问题的方式。就单项问题采取的行动来看，针对开发商和物业管理的问题所开展的解决活动偏好于选择协商/谈判作为解决方式，而调解作为重要的解决问题的方式主要使用在解决业主关系问题所进行的活动中。三者都喜欢的方式是协商/谈判。其次是联系政府。

(三)业主在物业纠纷中采取行动的结果
总体上，对物业纠纷问题采取的行动中，针对开发商遗留问题、物业管理问题和业主关系问题的总体比值合计仅有49％左右，一半以上的行动都无果而终。得到反馈的一半行动里，还有14.66％的完全没有解决，19.83％的行动只是得到小部分解决。对于小区存在的物业纠纷问题来说，解决结果更是不尽人意：得到反馈的问题只有11.90％：3.55％的纠纷问题被完全解决或大部分解决。3.55％的问题完全未解决，4.80％的纠纷只是小部分被解决。同时，部分解决的比例相对较高，没解决部分也是解决部分的3倍以上。这从下图中可以直接看出。
针对开发商遗留问题的行动难以得到结果，仅有3761％的行动得到反馈，其中：有51％得到部分解决，37％未解决，12％得到解决。
至于物业管理问题，不到一半(4819％)的行动得到反馈，只有8％的物业纠纷问题所采取的行动得到解决，62％，的行动得到部分解决，其余30％完全没有解决。
具体分类项目上，针对业主关系问题的行动结果比较好。尽管针对此项问题的行动比较少。但是82.50％的行动都有反馈。具体情况是：12％的行动完全被解决，67％部分解决和21％未解决。这些处理结果，也反映了这个现象：相对于业主见间的个人纠纷问题。业主面对开发商或物业公司这个集体时，力量量要弱得追。后者间的矛盾比较突出。而且难以得到解决。
总体上看，物业纠纷解决的结果情况如下：针对所有类型的物业纠纷问题采取的行动，最后得到解决的只占10.5％，部分解决的占596％。没解决的占298％。

(四)北京物业小区中成立了业委会和未成立业委会的小区在物业纠纷中的情况比较分析
本项目调查t38个小区中有21个小区是未成立业委会，但是存在业主委员会筹备委员会或筹备小组的社区，我们试图对二者的情况做分别的汇总统计，进行比较。但是需要说明的是，由于抽样的方法和未成立业委会的小区样本数量太少，这种比较研究在反映客观情况中可能是不准确的，仅仅作为一种有限意义上的参考，为未来再进行类似的比较研究做探索。
1 北京有无业委会的小区之间物业纠纷问题类型的比较
与开发商之间的问题类型的比较：
有业主组织的物业小区：建筑质量20％，公摊面积18％，销售承诺17％，规划变更17％。
没有成立业主组织的物业小区：销售承诺21％，质量20％，公摊18％，规划变更17％。
总体来说。没有成立业主组织的物业小区和成立了业主组织的小区一样，行动得到的反馈都在50％左右。
通过数据比较，我们发现，与开发商的物业纠纷数量在两类社区中有明显的差异，并且，与开发商的纠纷的类型也显示，与成立业主组织的小区有所不同，在没有成立业主组织的小区中排在第一位的纠纷问题是销售承诺，这些数据的差异可能是一个物业小区建成后的早期问题是否能够解决的反映。因为成立业委会的小区通常是因与开发商的早期纠纷中组织起来的，这样，在成立了业委会的小区中，就较多地解决了早期纠纷问题。在成立了业主组织的小区中对与开发商的纠纷问题采取短动的频数也要高于没有业委会的小区。因此我们在这里的假设是。与开发商的纠纷的程度是导致一个物业小区集体维权、成立业主组织的动因。

在无业委会的社区中，问题最多的出现在物业管理上，过半(5212％)的物业纠纷都是由此引起，几乎是开发商遗留问题(29％)的2倍、业主关系问题(19％)的3倍。所有物业管理问题细目中，问题最多的是在保洁保安与物业管理费方面，其反映率(均为76％)比值(均为18.6％)都很高，这也许可以假定为小区中有业委会，在物业管理上能够在调解物管公司与业主之间关系和减少纠纷方面起到作用。
在有/无业委会的摄取中，在我们的调查中业主内部的纠纷比例数据都是一样的，正式的选举、议事程序或组织等方面的问题性质与业委会的小区不同，但是，也存在着不容忽视的业主之间、业主与业主群体之间的矛盾。
2 北京有无业委会的小区之间物业纠纷问题采取行动类型的比较

根据上表，在无业委会的社区中，相对激烈的方式是人们解决问题的首选之举，即集体抗议方式被排在第一位，在所有问题上总体选择为17％。其二，在面对开发商问题时，人们更愿意选择联系媒体曝光。当然，总体来看，协商调解依然是人们比较倾向的解决问题的方式，尽管不是解决问题的首选，但是，在所有问题的解决中，协商的比重为13％，仅次于集体抗议。就业主关系问题的解决活动来说，有高达89％的比重的被访者都愿意选择调解。这也在很大程度上反映了人们更愿意选择和平方式解决问题。但是，在没有业委会的小区中采取法律途径的行动只占7％。我们的初步结论是，只有成立了业委会，才有可能采取理性集体行动，包括协商谈判或者走法律途径，特别是在北京，尽管业委会没有诉讼主体资格，但是在司法实践中，大量的以业委会名义提起的法律诉讼被受理，并形成了很多具有标志性意义的诉讼案件。

3 北京有无业委会的小区之间物业纠纷问题行动结果的比较

从单项问题来看，针对开发商遗留同题，有业主组织的小区的解决情况稍好。成立了业主组织的小区的状况以绝对优势胜于尚未成立业主组织的小区：前者完全解决的比例是8％，后者该项值为0％，前者部分解决的比例为20％，后者该项值为8％，而尚未成立业主组织的完全未解决部分比值也高于成立业主组织小区16个百分点(46％－30％)；针对业主关系问题，不管完全解决，还是部分解决，或者完全未解决，成立了业主组织的小区的情况都明显好于尚未成立业主组织的小区。综上所述，从数据来看，有业主组织的小区作用明显要比没有成立正式业主组织的小区要强。
总体来说，没有成立业主组织的物业小区和成立了业主组织的小区一样，行动得到的反馈都在50％左右。但是，从反馈结果看，尚未成立业主组织的小区。未解决的比例明显较多，而解决和部分解决的比例，也都明显低于成立了业主组织的物业小区。从反馈结果看，无论是成立了业主组织，还是尚未成立的小区，物业纠纷被部分解决的比例较大，都在一半以上。但是尚未成立业主组织的小区，完全未解决的比例明显较多，而其完全解决和部分解决的比例，都低于成立了业主组织的物业小区。

致谢

感谢乔治华盛颤大学和中律原咨询公司为本项目提供的资助和其他帮助；
感谢蔡著焱、孟宪生、王嘉吾、刘绮菲、张丽曼、舒可心、陈旭、王海、秦兵等以及物业公司经理张学军先生等人的专业知识为本项目的设计做出的贡献：
感谢王峰、赵静、张然、李宏伟、冯金磊、扬爱冰等在调查中的艰苦工作；
感谢陈伊屣为调查问卷格式的设计制作；
感谢李洁在数据初始工作中的辛勤工作：
感谢曹吉丁先生在数据库结构设计、建立、数据录入、分析和制图方面的贡献：
感谢孙紫岚在数据分析、图表制作方面的贡献；
感谢接受调查的小区业委会和业委会筹备组!